Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании – работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у Вас приобрел.
Как уже много раз писалось во многих умных книгах, 80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!
Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именно в этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.
В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании…
Ведь стандартная ситуация – менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза «требуется … со своей базой данных» - это скорее правило, а не исключение.
Сейчас мы работаем в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любом нажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу – угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!
Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть.
Если у Вас небольшая компания, то просто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как Вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.
У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.
В обязанности этого человека должно входить:
1.Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).
2.Поддержание центрального файла в действующем состоянии (все адреса, телефоны, контактные лица отображены правильно и вовремя вносятся все изменения).
3.Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).
Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.
Если же у Вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.
А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые Вы затратите на это, окупятся многократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д, так как это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» писал: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!»
Но вот Вы собрали воедино все данные о Ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите Вы? Чтобы Ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.
В небольших посланиях могут отражаться:
- Новости Вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о Вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)
- Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)
- Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.
Все, что, как Вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.
Фантазия здесь ничем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если Вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.
Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.
Итак, подведем итог.
В первую очередь проверьте, есть ли в Вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?
Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л.Рон Хаббард:«Не качество, а размер списка адресов организации, а также количество почтовых отправлений и писем по этому списку определяет валовой доход организации».
(В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.)
Это данное очень легко проверить. Если Вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) Вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.
Владимир Кусакин
P.S. Вся информация, размещённая на блоге, носит информационный характер и не является рекламой, публичной офертой и не призывает к действию. Копирование материалов без письменного согласия запрещено
Как уже много раз писалось во многих умных книгах, 80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!
Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именно в этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.
В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании…
Ведь стандартная ситуация – менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза «требуется … со своей базой данных» - это скорее правило, а не исключение.
Сейчас мы работаем в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любом нажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу – угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!
Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть.
Если у Вас небольшая компания, то просто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как Вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.
У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.
В обязанности этого человека должно входить:
1.Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).
2.Поддержание центрального файла в действующем состоянии (все адреса, телефоны, контактные лица отображены правильно и вовремя вносятся все изменения).
3.Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).
Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.
Если же у Вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.
А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые Вы затратите на это, окупятся многократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д, так как это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» писал: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!»
Но вот Вы собрали воедино все данные о Ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите Вы? Чтобы Ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.
В небольших посланиях могут отражаться:
- Новости Вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о Вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)
- Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)
- Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.
Все, что, как Вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.
Фантазия здесь ничем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если Вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.
Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.
Итак, подведем итог.
В первую очередь проверьте, есть ли в Вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?
Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л.Рон Хаббард:«Не качество, а размер списка адресов организации, а также количество почтовых отправлений и писем по этому списку определяет валовой доход организации».
(В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.)
Это данное очень легко проверить. Если Вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) Вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.
Владимир Кусакин
P.S. Вся информация, размещённая на блоге, носит информационный характер и не является рекламой, публичной офертой и не призывает к действию. Копирование материалов без письменного согласия запрещено
Комментариев нет:
Отправить комментарий